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呼叫中心人员情绪建立之道

【2018-11-05】


谈到沟通,不得不承认情绪的重要性。懂得如何适当地表达情绪,比总是隐藏情绪而不表达的人更健康,已成为一个普遍的常识。过于理性和自我控制,压抑情绪和冲动会导致严重的生理疾病。当然,过度表达情绪的人,动辄就暴跳如雷或者抑郁焦虑,也会带来痛苦。

 

除了生理的好处外,另一个适当地表达情绪的好处是增进人际关系。情绪的表达是自我坦露的一个重要方面,而且比观点和事实的坦露更为深入。

 

情商之父、心理学家丹尼尔·戈尔曼(Daniel·Goleman)认为“情绪智商”是我们理解和控制自己情绪的能力,以及对他人的感觉保持敏锐的能力。戈尔曼主张情商比智商更能影响成功,大部分是功成名就的人靠着了解和管理自已的情绪,以及体察他人感觉而成功的。

 

建设性的表达情绪不但能带来职业上的成就,而且也有助于我们的感觉更佳、心情更好。


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情绪对我们很重要,但到底什么是情绪却不是很好定义的事情。通常认为,当我们处于某种情绪状态中,我们会有与平常不太一样的的感觉,包括生理变化,如愤怒的时候,心跳会加速,发抖,出汗等,我们的非语言反应也与平常不同,如面部扭曲、攒拳头,以及更快的语速和更大的声音,我们也可能在语言上会表达出愤怒来。

 

情绪会引发不同的感觉,我们却不能通过感觉来倒推我们所处的是何种情绪。比如心跳加速,有可能处于愤怒情绪中,也可能是兴奋的情绪中,不同的情绪可能会有相同的生理特征。一声叹息可能是处于悲伤之中,也可能是疲劳的表现。

 

事实上,我们的情绪和身体是相互影响的,也就是说我们的身心是一体的。当我们表现出微笑的表情时,是很难同时处于愤怒的情绪中的,我们可借由改变我们的身体动作和语言来影响我们的情绪。

 

情绪的表达受到我们个人性格、文化以及社会习俗和规范的影响。性格和我们表达情绪的关联性日渐清晰,外向性的人比内向性的人更容易在日常生活中表达出情绪。文化也会决定哪一种情绪比较有价值,处在一个禁止情绪表达的社会中时, 掲露情绪可能是一个冒险的行为,一种软弱的表现。

 

大多数的人都很少表达情绪,至少很少在口头上表达。人们普遍能够自在地陈述事实,往往乐于表达他们的意见,但是难得透露他们感觉如何。在呼叫中心,我们表达情绪的规则比一般的人际关系更为严格。

 

在生活中我们告诉朋友家人真实感觉通常是非常重要的,在工作场所则需要更多的隐藏和压抑情绪,处理上也要格外谨慎。

 

呼叫中心运营里,客户和客服的权利结构中,客服作为弱势方,需要更花更多的精力来解读客户的情绪,学习觉察客户的情绪信号,并表现出顺从者的角色,理性行事并且情绪控制得宜。

 

另外,人们通常习惯于直接分享正向的情绪,这并不令人意外,因为沟通者不愿意传递尴尬或威胁到别人“真相”的消息 。客户宁可选择呼叫中心作为表达负面信息的渠道,而不是到直接面对面地表达。

 

客服必须向顾客展现笑容,不论顾客多么令人反感,或者有多么疲劳,职场的忠告常说:你不能了等到你心情好了再去工作。

 

情绪劳动来描述个体管理甚至压抑自己的情绪。管理情绪并不容易,处理情绪往往会花很多的时间和心力,尤其是感到害怕、压抑、生气或者自卫的时候,疲意和分心会让我们表达情绪更难处理。

 

情绪劳动是呼叫中心非常重要的主题。有很多呼叫中心都布置有情绪宣泄室供员工们使用,这固然很重要,但更重要的是要教导我们如何更有效地表达情绪。这些有效的方法包括辨认感觉,区分感觉、说话和行动以及对自己的感觉负责等等。

 

鸿联九五作为多年呼叫中心外包服务的企业,不仅仅对自身管理把控到位,还针对不同企业给出不同的解决方案,是近千家企业信赖的服务供应商,为企业及企业客户带来了安全可靠的呼叫中心服务。


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