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即使到现在,电话坐席仍然是客户体验之王

【2018-12-06】

你知道你的客户在客户服务方面更喜欢哪些渠道吗?你的千禧一代客户呢?是什么让客户保持忠诚——或者是什么会让客户转向你的竞争对手?

最近的调查数据显示,无论年龄大小,数字消费者仍然想与客户服务座席交谈。

在数字转型的世界里,企业正在使用越来越多的数字工具来改进他们的业务流程。联络中心,作为客户服务的门户,应该是部署数字工具和技术的起点。然而,为技术而部署技术并不能提供理想的结果。当涉及到客户支持和联络中心时,了解消费者偏好,以及行业最佳实践,将有助于指导业务决策。

 

调查的主要发现

调查所有类型的消费者,包括所有年龄段的消费者,Five9和Zogby询问受访者对顾客服务及忠诚度的看法,包括:

客户支持的沟通渠道偏好

客户服务对忠诚度的影响

对产品和服务质量的感知和对业务的期望

 

什么是好的客户体验

当被问及影响决定是否与一家公司做交易时,调查参与者表示,他们最受价格、客户服务和产品质量的影响。事实上,几乎所有的受访者都表示,积极的客户服务体验至少可能会影响他们与一家公司做交易的决定。另外,只有不到20%的受访者表示他们会和一家提供负面客户服务体验的公司做交易。负面客户体验的影响取决于企业或行业的类型。例如,调查发现,互联网和电话服务提供商最容易受到糟糕客户服务的影响,而医疗服务提供商面对的客户则不那么脆弱。

在调查涉及到的另一些问题中,我发现这三个关键的发现是最有趣的:

电话仍然是王者——对所有类型的消费者而言

大多数消费者希望在15分钟内或更短时间内解决互动问题

如果这样做能确保更好的客户体验,消费者会对使用过去购买历史的公司感到满意

尽管有预测称语音已经死亡,尤其是对千禧一代来说,调查发现54%的受访者在需要客户服务的时候更喜欢利用电话与公司进行互动。真正有趣的是,不管年龄多大,都是这种情况。

 

不足为奇的是,今天的数字消费者对解决问题的速度抱有很高的期望。调查显示,近三分之二的受访者预计他们的客户服务问题将在15分钟或更短时间内解决。

通过对CRM和其他数据的访问,提供关于客户购买历史的信息,公司可以提供更多的个性化体验。调查发现,约三分之二的受访者在提供客户服务时,至少对使用过去购买历史的公司有一定程度的好感,而且,如果该公司的客户服务水平较高,他们更愿意接受这种方式。

 

以下是一些有趣的调查结果:

26%的客户承认,“即使有糟糕的客户服务,但只要产品OK,价格便宜,还是会跟这家公司打交道。”

当被问到:“如果你有糟糕的客户服务经验,你有多大可能与一家公司做生意?”45%的人说他们非常不太可能,31%的人说不太可能,只有17%的人有可能继续和一家客户服务很糟糕的公司做生意。近70%的受访者表示,如果解决问题需要付出很大的努力,那么他们不太可能再次与那家公司做生意。

 

如今的数字消费者比以往任何时候都更加精明,对客户服务的关注度很高。通过了解消费者的需求和期望,企业可以利用现有技术更好地为客户服务,满足这些不断变化的期望。

 

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