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AI改变客户联络中心工作现状的具体表现

【2019-03-06】

在移动互联网大数据、云计算、深度学习等技术发展的推动下,客户联络中心也做出了自身改革,推出了智能语音产品。“智能语音”作为目前人工智能领域开始成熟的技术,在合适的应用场景落地时,能够为企业带来不一样的收益。目前智能语音落地在语音助手、智能音箱、智能车载、呼叫中心等多个领域。

 

以金融行业的呼叫中心为例,智能语音客服基于语音识别、语音合成、语义理解等技术,可以实现呼叫中心智能语音质检、拨号音检测、智能外呼、智能问答、语音导航、智能营销等一系列的功能环节。其中,针对客户数据分析,智能营销能够接入企业大数据库,自动匹配,挖掘新的营销方向。

 

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智能语音质检

 

鸿联九五的智能语音质检系统,通过语音识别、关键词检索、音频对比、情感识别等技术,将呼叫中心的通话录音进行语音转文本的的处理,针对企业业务话术用语、礼貌用语、禁忌语的设置对坐席人员的通话内容进行分析,并且可以对坐席语速、静音时长等方面进行分析。对比传统的人工质检,智能质检可达到100%全方位覆盖,降低质检成本,提高质检效率。

 

智能外呼系统

 

客户联络中心里的外呼型话务人员(电销、客服、回访员、调查员.........)每天的工作都是不断重复性拨打电话的动作,同时还忍受来自客户的拒绝、谩骂、言语攻击等恶劣的回应,工作强度大且考验话务人员心理素质。

 

鸿联九五的智能外呼系统通过语音识别、语音合成等技术实现自动外呼和智能问答,其中智能问答通过语义理解技术,能实现多轮对话形式。

 

(1)语音合成自动外呼

 

通过TTS文本转语音的合成技术,自动合成企业所需的业务话术,系统自动外拨客户电话,类似一条语音播报,客户根据提示可做挂断或接入人工坐席。极限元的语音合成技术媲美真人发声,专业MOS分可达4.0,支持录音人选型,根据应用场景选择不同人的声音。

 

(2)智能问答

 

区别于自动外呼的语音播报,智能问答实现了一问一答的对话形式,通过语音识别、语义理解技术来实现多轮语音对话。

 

如:信用卡还款中心,系统外拨

 

智能导航

 

老旧的呼入逻辑已经不适合现下的客户需求,鸿联九五通过改造呼入语音导航逻辑,分析对电话呼入的客户语音信息转化文本并准确理解其需求,直接将语音菜单导航到客户业务所需的地方,从而简化来电客户与系统的“交流方式”,告别繁琐的按键查询,缩短客户等待时间,提高客户体验。不仅能增加智能导航能力,还能让客户拥有更好的呼入体验,从而提升自助语音服务使用率。

 

如:金融、银行相关业务查询,客户说账户余额,系统通过语音识别技术,调取相关的数据信息,通过语音合成技术,播报账户余额。

 

智能营销系统

 

呼叫中心里,每一个电话背后都蕴藏着价值,当电销人员与客户通过电话沟通时,这个环节,如果利用到极致,就是企业的一笔业务量变。

 

鸿联九五智能营销系统可以根据客户需求,自动匹配出多个适合的营销方式,系统经过精准筛选,给出最佳的方案,提供给客户选择。这样的营销方式提高电销人员的工作效率,避免多次拨打电话造成打扰,同时也利于企业对客户信息进行统计,分析,做进一步营销。


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