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呼叫中心班组长时间管理的六脉神剑

【2018-05-03】

 班组长工作繁杂、任务重,既要自己处理业务问题,还要进行班组管理,如何高效地利用有限的上班时间,有目标、有计划、有重点、有方法地高效完成工作目标,不仅决定了工作的效果,也决定了班组长个人职业生涯的发展。

 

班组长几乎可以用N项全能来概括,在之前的文章中也提到班组长的主要任务和工作包括:领导班组所有人员达成班组目标计划、按计划实施相关的呼入接续、外呼、网络等客户互动沟通、处理与解决班组问题、承上启下,宣导公司政策、员工教育、培训、辅导,以及与其他部门间的协调工作之外,还有进行会议管理(班前、班后会)、质量管理(话务监听、质检抽查、业务考核等)、班组的排班管理、考勤管理、现场管理(巡场、现场突发问题的处理)、设备管理(电脑故障、鼠标故障、系统故障等)等。

 

对客户中心(呼叫中心)的班组长而言,时间管理的含义就是不断地督促自己优化工作的方式和习惯,有效的利用有限的上班时间,通过利用时间管理的工具、技巧来有效的进行工作的分配,实现班组和自己的目标。

 

制定清晰地目标

 

现在的呼叫中心大多管理比较规范,进行了精细化、数字化管理,班组(团队)、班组长、员工个人都有非常清晰的月度目标,关键在于对目标的分解和落地。

 

制定切实可行的工作计划

 

花时间在计划上才是最节省时间的作法,计划的目的是为了一次就将事情做正确,因为我们都知道“防”重于“救”,计划要花费时间,不做计划要花费更多的时间。不仅需要有月度计划、周计划,日计划是必须做的计划,同时使目标和计划视觉化,便于执行和落地。

 

举个例子,如果想在5月份使小组的接续话务量名列中心前茅,就需要研究同比、环比的月度话务曲线、周话务曲线、日话务曲线,结合中心对班组的排班,基本就可以大致计算出班组月度话务、周、日接续的峰值,话句话说,月度的班组排班几乎决定了班组的话务量,关键是如何在话务高峰有效地实现接续量。

 

在考虑自己班组的接续量的同时,也要看看其余班组的大致情况,如果排班导致了班组在一定时间周期内比其余班组的排班天数少,如需总量领先,一是充分接续,二是必要加班。

 

抓住重点、要事第一

 

业绩、业绩、业绩,重要的事情说三遍,业绩是和岗位的绩效标准挂钩的,班组长抓住针对自己岗位和一线考核的要点,有针对性地采用措施,如电销团队,在明确了月度目标和计划的基础上,利用电销业绩驱动模型,通过漏斗管理的方法,确保目标的落实和实现,确保绩效和业绩目标的实现。

 

例如某客户中心班组长一天的之内按时间顺序的工作要点:班前会、按时上班接续、话务高峰现场管理(小休,关键少数)、午休(就餐)、交接班、班务总结等。

 

组织得当

组织得当包括了一下部分:

统筹安排,平行作业

优化流程,简化操作

整理整顿,快速等位

选择效率更高的工具

事不宜迟,速度制胜,不拖延

高效利用组织资源,授权和沟通

留出机动时间

 

跟进总结,检查优化

 

检查要花时间,不监督检查要花费更多的时间,班组行结合目标、计划和实践,随时总结结果,检查计划和进程,不断修正时间安排和做事方法以按时完成计划。

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