行业动态

INDUSTRY DYNAMIC

呼叫中心行业发展前景

【2018-07-10】

在经历过行业萌芽初期和野蛮生长后,16-17年随着服务型政府号召的提出,企业开始发现呼叫中心的重要性,确认了呼叫中心在增强客户忠诚度、提升企业品牌美誉度、管理客户方面发挥着重要的关系,外加大数据、云计算、人工智能技术在客服行业的初步运用,你会发现之前被我们判定已经毫无生机的整个客服行业好像重新焕发新生一般,迅速进入快速发展的新阶段。而随着技术的突飞猛进,云计算、大数据、人工智能等方兴未艾,呼叫中心产业发展有了更大的想象空间。

主要的发展趋势有:

 

(1)投资先进的技术

 

近几年国内经济的平稳发展,使得呼叫中心的产业规模也不断扩大,几乎已经遍布全国各行各业。在互联网络成熟的大背景下,呼叫中心的应用方式也呈现出新的发展方向。语音、数据、视频、互联网等多种通讯技术在电信行业的呼叫中心应用的日益深入和成熟,人们的通讯方式早从之前的语音转化为更多流行的“微信、微博”等社交媒体,使得传统的呼叫中心正面临着接入媒体由单一的语音接入向多媒体接入转变。而多渠道统一接入、多业务融合、多渠道协同,为服务触点提供单一全面的客户视图是多媒体呼叫中心未来的发展方向。

 

(2)发展领域进一步延伸


除传统行业以外,保险、速递物流、电子商务、广电、能源、教育、媒体、旅游、餐饮、零售、实业制造、医药健康等现代服务业为进一步了解用户需求,提高服务质量和客户满意度,对呼叫中心应用软件的需求增长较快。目前,传统行业及新兴行业客户对呼叫中心应用软件的需求已经呈上涨趋势,对呼叫中心应用软件的要求也越来越高。

在地域分布上,呼叫中心座席建设将向二线城市迁移。考虑到一线城市如北京、上海、广州、大连面临的巨大的人员成本、场地成本等多方面的制约以及竞争的激烈,越来越多的外包及集中式呼叫中心开始将运营中心向二线城市迁移,以充分利用其相对比较便宜的人力资源。并且,VOIP技术、互联网、呼叫中心管理的IT软件的发展将促进这种转变的进程加快。

 

(3)外包业务将大量增长

 

由于运营成本高、管理难度大、技术难度大,单一企业在网络覆盖、建设成本、服务质量、运营管理方面面临着巨大的成本和经营压力。为了降低运营成本、提高效率、减少投资风险与运作管理的麻烦,企业最终希望通过外包发挥呼叫中心的最大优势。这必将促进呼叫中心外包业务的发展。目前呼叫中心外包的主要模式包括:租用硬件、人员外包、委托建设及管理、业务合作。

 

(4)咨询及培训业务将大量增长

 

目前,国内企业对于呼叫中心在企业内扮演的角色已经有了清楚的认知。随着行业规模的迅速扩大及大量的新人进入,呼叫中心的管理者需要进一步提高管理水平,呼叫中心的运营管理需要进一步的规范与加强,这就使呼叫中心对咨询、培训及认证业务产生了大量需求,从而促进呼叫中心培训与咨询业务的增长。

 

(5)5G 网络将带来新的市场需求


5G 网络作为第五代移动通信网络,其峰值理论传输速度可达每秒数十GB,比4G 网络的传输速度快数百倍,随着5G 网络、生活智能化、网络化的发展,各种智能服务及网络内容的提供将产生更多的客户服务需求。呼叫中心作为需求处理和分析的一大场所,需要进行更多调整和优化,同时5G 网络的发展将为云计算的发展提供更为广阔的空间,云客服技术也将得到极大的提升,响应速度,语音识别,客户需求信息等都将得到很大程度的改善和提高,变相的发展了呼叫中心的各方各面。

 

在未来几年里,呼叫中心市场格局将趋于稳定。这也意味着市场新进入者,将面临更加激烈的竞争。如何保障自身产品差异化,是企业稳立风口的关键。通过把握不同行业对呼叫中心云服务的诉求差异,将产品多元化、定制化,是呼叫中心供应商需要反复研究的内容,鸿联九五专注于呼叫中心外包20多年,打造出了国内一流的呼叫中心解决方案,同时通过智能质检的方式,帮助客户实现了对所有呼叫录音的100%质检,进而提升了服务水平与质量,为客户实现了服务智能化,是值得托付和信赖的一流呼叫中心供应商。

上一篇:避免成为垃圾短信的几点要素

下一篇:为什么不建议使用免费的群发软件发短信

65018888-6122