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如何正确留存客户是企业常青的关键

【2019-01-24】

为什么星巴克要给不常光顾的客人更多优惠?为什么会员积分卡对很多客户而言就是一张废纸,而亚马逊却能拥有更高的会员忠诚度?接下来我们详细解读下:

 

一个迷惑了至少50%企业的伪命题

新客户会拯救公司——这是一个不论大小企业都曾全心全意相信的伪命题。当然这并不是说新客户本质上不好,显然,每个企业都需要新客户来发展壮大,但是,几乎在每个企业的每一个案例中,发展新客户都需要花费大量的时间、努力、精力和金钱,而如果把这些花费投入到其他方面会收到更好的效果——例如与现有客户群发展更深的关系。

 

如何促进常青企业的生长

你必须比竞争对手更了解客户

首先,了解你客户的想法。比如客户关注的热点问题,是什么激励了这种类型的客户,他们日常面对的恐惧或沮丧是什么,前进的动力有哪些等。

其次,理解你客户的声音。把每次与客户交流当成与他们面对面讨论,交流就产生了信任。

再次,要把你的沟通策略和每组客户匹配起来。

最后,只在你需要去的地方。你应该准确地了解客户在哪、他们正向哪里前进,以及他们将要到哪儿。

 

如何建立忠诚度的常青阶梯呢?

第一步,定义你的目标。从一开始就考虑目标非常重要,因为一旦你开始一个忠诚度计划,你就很难做出重大改变,终止计划既困难,成本又高,而且过程中改变规则,客户会对此产生负面反应。

第二步,关注“小数据”而不是“大数据”。可以从人口数据、购买频率、交易规模及最近一次购买时间这些数据开始,同时,你需要清楚定义何为“对你企业极度忠诚的客户”。

第三步,设计你专属的忠诚度计划。想让一个忠诚度计划真正有效,它必须在奖励、优惠、以客户群态度为基准而打造的客户沟通、消费者行为、人口学统计特征和心理学统计特征等方面保持平衡。

第四步,界定成功的标准。你需要确定哪些关键标准将被用来衡量策略是否成功达到目标,这将是你衡量是否取得成功或进展的指标。

第五步,构建你的策略。比如你将怎样引入客户?何时引入?你会有持续性的沟通或促销吗?等等。

第六步,不断给你的客户惊喜。星巴克的忠实粉丝已经知道黄金等级会给他带来什么,每年如此,那么这个策略就没有什么惊喜了。所以,你需要实时更新忠诚度计划,不断给客户带来惊喜。

 

建议你一年至少使用一次客户恐慌等级指针

你至少一年使用一次客户恐慌等级指针,它是一个简单的四步过程:1.列出5到8件经常让你客户失望的事情;2.建立一个体系,来衡量30天内每个错误发生的次数,真正开始寻找问题所在并且把它运用到常青概念中修正;3.梳理你的结果,给这些“客户恐慌”划分优先级;4.审视你的路线图——开始行动。你需要确立减少客户恐慌的责任制,即你是否有一个体系,能够让团队成员通过它提供反馈并采取行动。

 

收集客户信息

现在似乎人人都喜欢谈论大数据——特别是讨论大量数据是如何帮助我们做出关键的商业决定的。问题是大多数情况下,我们不需要那么多数据,甚至大多数企业在大片“数据森林”中跋涉,而不知道它们想要找些什么。

在这里,我们推荐企业使用三个关键标准,即最近一次购买时间、购买频率、消费价值,简称RFM模型。

 

找回失去的客户

客户为何离开和如何让他们再回来是令人头疼的问题,但同时又是企业最关注的领域之一,因为找回一位老客户的成本远低于吸引新客户。那么,如何轻松有效地实施再激活计划呢?请遵循五个关键步骤:

 

1.再激活之前存在的常青关系——重建信任与友好关系;

2.仔细处理你的消息和材料——以与你的企业角色相匹配的方式与客户产生共鸣;

3.有效地实施再激活活动——需要通过多个媒介和多个步骤;

4.跟踪结果;

5.不断监测你的投入。

 

新客户体验

我们要把“吸引新客户”的思维方式转变为“思考我们的企业体验”的思维方式,凭借第一次交易建立客户忠诚度。你需要制定“新客户欢迎计划”——这是让新客户加快使用和消费内容的过程,主要目的是鼓励客户采纳某些信念和态度,让他们开始消费内容,并参与你企业的其他重要方面。


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