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金融行业呼叫中心解决方案

【2019-07-10】

     金融作为国民经济的命脉,资本在金融市场的高速流通,反过来作用实体经济,从而影响整个经济体的发展。近年来,金融行业搭载国内经济的腾飞,也不断的向前发展,各种金融创新层出不穷,出现了以经营私募基金,小额贷款,信托投资、黄金期货等业务的金融机构。这些金融机构如何向消费者提供自己的金融理财产品呢,答案是电话营销。


呼叫中心


  金融行业呼叫中心痛点与需求分析


  金融行业内的企业通过建立自己的电话营销团队,向消费者销售自己的理财产品,在团队建设过程中主要面临以下挑战:


  1、通话资费昂贵


  电话营销团队的管理者对电话销售过程中产生的通话费是高度关注,这涉及到团队运营的投入产出比,就像一件理财产品的收益率。所以,企业选择电信运营商时,在通话资费的标准上面可谓是分毫必争。


  2、业务员的效率低下


  金融行业寻找意向客户难度大,座席普遍采用传统的手拨式电话。采用这种拨号形式,座席会有1/3左右的工作时间浪费在拨号上。拨号繁琐且空号停机等号码浪费时间,工作量大,效率低下。为了能避免类似情况出现,就必须使用系统对其拨号环节进行改进,提高其拨号效率。


  3、客户资料管理


  金融行业的特点决定了大量企业持续、快速的进入和退出这个行业。对大部分新近成立的投资理财机构来讲,电话营销团队的运作没有任何信息化系统的支撑,客户开拓过程中,业务员都是通过传统的笔和纸来记录客户信息。这种手动记录的方式不但影响工作效率,企业还面临客户数据流失的威胁。


  4、工作报表统计难


  座席电话量难以准确的统计,工作报表统计困难,工作报表必须手动统计。只能做到一个粗略的统计,管理人员难以对其进行科学的分析,制定出行之有效的工作安排。对于此类问题,最好的解决办法就是用系统对每通电话进行准确统计。


  5、座席难管理


  电话营销业务往往座席规模会比较大,座席一旦多了,会出现有座席利用公司资源外打私人电话等问题出现,因此必须加大力度培训和管理。对于此类问题,最好的解决办法就是能有一套对其电话进行实时监控的系统。


呼叫中心客服外包


  呼叫中心是怎么解决这些问题的


  1、量身定制,告别传统拨号,提高推广效率


  地推是目前大多培训机构选择的推广方式,也就是常见的发传单,拉住一个人就介绍产品,耗时长,人力成本高,而且产出低,在消费者心智中容易形成负面印象。服务商可以定制大容量、高并发呼叫处理能力的呼叫中心,将号码集中导入到IP拨号界面,让销售人员告别传统拨号,提高效率。


  2、AI智能呼叫系统,提升服务效率


  呼叫中心系统里面会包含自动呼叫分配(IVR)功能,帮助企业实现多样化的呼叫分配策略,提升电话呼叫和接听的效率。另外呼叫中心系统还会提供很多实用的辅助功能,比如模拟拨号、自动拨号、自动提醒等等,改进了过去低效率的人工呼叫方式。在销售效率方面,通过系统的预拨号功能可以实现电话接通后自动播放语音,有意向的来电才转接给人工坐席。这样的一步筛选过程能够将整体的电话销售效率提升30%以上,并且提升销售人员自信。


  3、通话录音保存,便于分析处理


  通话过程中,呼叫中心系统会自动记录每通电话的号码、时间和接听状态等详细内容,并且会自动生成通话录音。在线数据库也让客服人员告别传统的笔纸记录方式。目前一般的呼叫中心系统都能做到当客户来电话时,电脑屏幕上自动弹出客户的基本资料,同时显示该客户所有已发生的服务记录。这样话务员可迅速、全面地掌握客户情况,让每个客户享受个性化服务。


  4、自动生成报表,完善用户数据


  在呼叫中心的日常工作过程中,系统会向用户提供各项全面的统计分析报表,为企业的市场定位、业务方向调整等重大议题提供准确而可靠的决策依据。不仅方便统计,还可以做到数据准确,全面协助了解各部门的工作状态及运营情况。


  5、CRM+工单系统,管理客户信息更方便


  销售跟进的客户信息一般用表格记录,不便于统一管理,呼叫中心系统带有CRM功能与工单系统,将客户信息或者线索分类管理,可以及时创建工单,便于销售跟进,也能及时将跟进信息录入,形成完整的客户资料管理系统。


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