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云呼叫中心VS传统呼叫中心

【2019-08-13】

       云呼叫中心是第六代也是最新一代的呼叫中心,属于目前应用最广泛的一种呼叫中心系统。已在许多领域推广使用。但许多企业仍不清楚什么是云呼叫中心,也不了解其与传统呼叫中心的区别。下面鸿联九五小编就为大家详细分析一下。

云呼叫中心


  1、云呼叫中心与传统呼叫中心介绍


  云呼叫中心:云呼叫中心是基于计算机电话集成技术(CTI)和云计算技术,集成电话、移动电话、在线客服、email、短信等多种通讯方式的一体化企业综合信息服务系统平台。


  云呼叫中心,可以从两点去解释:从技术方面讲,呼叫中心使用了云技术,故被称为云呼叫中心;从服务模式上讲,毋须采购设备,购买简单的终端设备即可使用,足够的宽带、一台可上网的电脑即可实现呼叫应用。


  传统呼叫中心:呼叫中心在国内的历史由来已久,除了几大国有电信运营商外,也诞生了华为、中兴、宇信易诚等传统呼叫中心市场内的佼佼者。在国外市场上也有诸如Avaya、Cisco、Aspect、Genesys等呼叫中心服务商,在全球享有盛名。


  但是传统的协同办公系统也存在不少问题:首先是需要企业用户在线下部署服务器并安装相应软件,不仅耗时漫长而且费用高昂;而且即便是付出了高昂成本后,企业用户往往还要面对粗糙的系统界面和繁复的功能——臃肿的系统使得用户上手难度较高,而实际上大多数企业所需的功能远远少于系统所提供的。除此之外,线下的呼叫中心系统还需要有专人进行维护,维护成本不菲。


  正因为有这些不足,所以在早期的呼叫中心市场上,除了那些对呼叫中心有刚需且预算充足的大中型企业外,鲜有其他企业建立自己的呼叫中心。一般来说,即使是自建一个小型呼叫中心也需要投入大量的人力、财力和精力。一旦失败,不仅白白浪费了资金,也对企业品牌有不利影响。


  近几年,传统呼叫中心行业为了解决上述痛点,在“自建呼叫中心”模式外还开发了“托管式呼叫中心”、“呼叫中心外包”等等业务模式,虽然让企业省去了线下部署服务器、购置软硬件的麻烦,但是传统呼叫中心部署方式不灵活的弊端并没有得到改善,更不用说传统呼叫中心系统繁复的功能、简陋的界面所带来的高上手难度和低使用感受。


  

  二、云呼叫中心vs传统呼叫中心对比


  Vs1.时间


  传统呼叫中心,安装加部署调试可长达数月; 云呼叫中心,开通账号后可以立即使用。


  Vs2.费用


  传统呼叫中心,一般上十万,甚至高达百万,建成后还需高昂的维护费; 云呼叫中心,按使用人数和时长收费,年费可低至数千元。


  Vs3.功能


  传统呼叫中心,功能大而全,适合大中型企业; 云呼叫中心,功能精简,按需开通,更适合中小企业的实际需求。


  Vs4.安全性


  传统呼叫中心,较高 ; 云呼叫中心,较低。


  Vs5.部署方式


  传统呼叫中心,集中式部署为主,对于人数少的异地分支机构难以有效整合; 云呼叫中心,部署方式更灵活,适合多分支机构的企业使用。


  Vs6.使用方式


  传统呼叫中心,只能在电脑上使用; 云呼叫中心,除电脑外,还可以在手机使用方式和平板电脑等移动端使用。



  当前,成立时间长的大型公司大多都有自己的呼叫中心,比如银行业内的几大国有银行都自己的自建型呼叫中心。这些自建型呼叫中心用户的特点是预算相对充足,对业务数据的保密性和安全性要求极高,因此需要一个封闭的业务处理闭环。另外它们的业务量也足够支撑其在一个地点集中部署大量的呼叫中心坐席和服务器等硬件设备,得益于集中的规模效应,这些传统呼叫中心的单坐席成本也并不高。


  而另一方面,云呼叫中心的客户几乎涉及到各个行业不同规模的企业,即使是传统上不适合呼叫中心的企业(比如业务零碎遍布全国的门店类型企业)也是如此,这主要是得益于云呼叫中心平台的互联网基因。植入互联网的云呼叫中心辐射能力空前增强,全国各个地区的坐席只需登录账号就可以使用呼叫中心资源,还可以通过手机等移动端设备来获取服务资源,按使用量和开通的服务付费,使用更加方便,成本也明显更低。


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