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云呼叫中心系统的优势及适用企业

【2019-08-13】

       如今越来越多的企业选择抛弃传统的呼叫中心,开始部署云呼叫中心系统。但许多企业仍不清楚云呼叫中心的优势有哪些,也不知道自身适不适合使用云呼叫中心。小面鸿联九五小编帮大家简单分析一下云呼叫中心系统的优势及适用企业。


  一、什么是云呼叫中心


  云呼叫中心是基于计算机电话集成技术(CTI)和云计算技术,集成电话、移动电话、在线客服、email、短信等多种通讯方式的一体化企业综合信息服务系统平台。


  云呼叫中心,可以从两点去解释:从技术方面讲,呼叫中心使用了云技术,故被称为云呼叫中心;从服务模式上讲,毋须采购设备,购买简单的终端设备即可使用,足够的宽带、一台可上网的电脑即可实现呼叫应用。

云呼叫中心系统


  二、 云呼叫中心的优势


  总结起来,作为最新一代呼叫中心的云呼叫中心主要有以下三点优势:


  1、成本低,使用方便


  云呼叫中心基于云计算的核心产品形态——SaaS(软件即服务),客户不需要为使用呼叫中心购买设备、开发软件及运营维护等,只用按需购买服务。这种按量计费、随取随用的SaaS模式无论对于服务商还是用户成本都较低。


  2、多渠道


  云呼叫中心能将企业各个联络渠道进行统一的集成管理。具体来说,云呼叫中心一般会提供开放API接口,帮助企业对接集成第三方CRM、ERP等系统,对通讯数据进行存储和统计分析,以及对异地分支机构的一体化整合管理。


  3、多平台


  多平台即微软提出的未来云计算模式:“云”+“端”。这种模式具体表现为:一方面,云呼叫中心的基础服务器搭建于云端,用户可以随取随用;另一方面用户可以在通过多种终端设备访问云端数据,如PC端、Web端、手机移动端(Android、iOS)等等。尤其是移动端的接入,使得企业内部的移动办公成为可能。


  4、建设周期短


  只需购买账号即可开通使用,不需复杂的硬件设置,也免去了系统布置的时间成本,而且管理更加灵活便捷,在效率至上的时代,是企业建立呼叫中心的不二选择。


  5、服务灵活、按需付费


  利用云计算的虚拟性和弹性优势,企业可以根据自身的业务需求和坐席人员的规模,灵活选择所需的坐席数量,而且只需为开通的功能买单,免去了传统呼叫中心标注化设置,很多功能浪费的劣势。企业还可以根据业务发展,灵活调整坐席数量。


  6、管理省心


  企业可以搭建自己的运营信息全景平台,为运营决策提供全面的数据支撑。企业管理者只需通过客户端登录管理平台即可实时获取运营数据,比如客户满意度、员工KPI报表和媒体效果统计等,从而简化企业管理流程,降低管理成本。如果企业选择云呼叫中心产品提供商,那么企业只要享受服务即可,所有软件的升级和产品的迭代更新等,均由供应商的专业人员统一管理,为企业节省了大量的人力和物力。


  三、云呼叫中心适合什么企业


  一般来说,传统的呼叫中心架设以硬交换技术为主,对硬件的需求高。这种基于硬交换的部署方式在稳定性、安全性、通话音质等方面具有明显优势,但是前期一次性投资成本较高,部署起来也比较麻烦,因此传统的呼叫中心只适合有个性化需求,并且对系统稳定性有较高要求的企业或机构使用,比如政府企事业单位或是大型上市公司等等。


  而另一方面,云呼叫中心采用软交换技术,大多使用免费开源的软件,而对硬件的需求比较低。云呼叫中心最大的优势就在于开通简单,随取随用,资费便宜,因此极其适合预算较低的初创型公司和中小企业。而且得益于云呼叫中心灵活的部署方式,即使是传统上不适合呼叫中心的企业(比如业务零碎遍布全国的门店类型企业)也能够使用。


  四、鸿联九五云呼叫中心核心功能


  1、语音导航 2、智能路由&分配 3、来电弹屏 4、外呼管理 5、工作流支持 6、报表&监控 7、移动客服


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