了解行业资讯,掌握更多热点,鸿联九五为你保驾护航

行业动态

INDUSTRY INFORMATION

云呼叫中心系统功能及适用行业介绍

【2019-09-10】

       云呼叫中心(Cloud Call Center)是基于计算机电话集成技术(CTI)和云计算技术,集成电话、移动电话、在线客服、email、短信等多种通讯方式的一体化企业综合信息服务系统平台。云呼叫中心,可以从两点去解释:从技术方面讲,呼叫中心使用了云技术,故被称为云呼叫中心;从服务模式上讲,毋须采购设备,购买简单的终端设备即可使用,足够的宽带、一台可上网的电脑即可实现呼叫应用。为创新型企业量身打造的云呼叫中心(Callcenter),智能弹屏、通话稳定、音质清晰,多级IVR语音、VIP专线等几十种功能优势,让您领略不一样的呼叫体验。


云呼叫中心系统


  鸿联九五云呼叫中心系统,是专为企业级客服中心量身定做的,它采用多层次、多模块的架构设计,将交换技术、CTI技术、多媒体技术、计算机网络技术有机的结合起来,无论从稳定性、灵活性、扩展性都首屈一指。


  一、云呼叫中心系统功能描述


  1、基础坐席功能


  一般来说,呼叫中心的坐席功能是最基本的功能部分,包括:常规的呼入和呼出、批量外呼、三方通话、客户资料库查询、录音查询。在工作中,坐席可以有多个状态:繁忙、空闲、休息等,还能实现签入、签出等帮助企业进行客服人事管理的功能。


  2、IVR语音导航


  IVR语音导航是一个典型的云呼叫中心系统功能。所谓IVR就是指当用户打进电话时,会听到由企业设置好的一段录音。录音会先朗读一段开头欢迎词,然后会对用户给出导航提示,比如“售前咨询请按1,售后服务请按2……”等等。


  目前主流的呼叫中心系统都支持针对不同的时段、地区或者来电号码(比如能够识别企业VIP用户的号码)来设置不同的IVR语音菜单,能够满足企业用户多种维度的个性化需要。


  3、来电弹屏


  来电弹屏这一呼叫中心功能可以有效提升企业的客服流程:当之前服务过的老客户来电时,企业客服的坐席电脑上会自动弹出对应的客户资料和历史通话记录等查询入口,这些弹屏资料能够帮助客服人员在接起电话前就立即掌握来电客户相关的信息,提升客服人员的接待效率。


  4、自动话务分配


  这个呼叫中心功能主要是帮助企业对客户的来电进行分配:企业可以将坐席人员进行分组,当客户来电时,可以按照地区、时间、客服人员负载等要素来将电话进行分配。对遇忙无人接听的来电,系统可以安排用户排队或者提供录音选项,另外系统也可以自动过滤掉黑名单用户的来电。


  5、通话监管


  在使用呼叫中心系统时,企业可以设置若干“班长坐席”,这些坐席的作用时帮助企业对客服坐席人员的表现进行监管。具体来说,这些“班长坐席”可以对进行中的通话进行监听、拦截、强插、强接,也可以对普通的客服坐席执行强制签出、强制示忙等操作,另外还可以设置所在班组人员的各种权限。


  6、通话录音


  这项呼叫中心功能可以让后台系统自动记录并储存客户的通话录音。企业客服和管理者在通话结束之后企业可以在呼叫中心管理后台中下载和收听录音。


  7、客户数据库


  在通话过程中,客服人员可以随时录入或者是查询客户的信息数据,比如客户的身份信息、优先级属性,以及历史服务信息等,还可以查看和录入自定义的附注文字。上面提到的来电弹屏功能也是使用了来自这里的数据,当客户来电时也会自动对之前已录入的客户信息进行弹屏展示。


  8、销售订单管理


  这是属于电销型云呼叫中心系统功能,不是所有的呼叫中心系统都有。具体来说,这一呼叫中心功能模块支持企业用户对产品进行分类管理,灵活地添加或者是删除客户订单,同时也可以对用户的订单状态进行设置和管理。


  9、通话记录统计


  包括对整个呼叫中心数据的统计,比如接通率、排队情况、满意率、查询检索、通话详情、IVR按键规律统计等等,方便企业分析呼叫业务的具体情况。


  10、短信


  除了进行电话的接听和外呼,呼叫中心也能支持使用短信业务,比如短信的群发等等。企业的坐席工作人员可以直接在电脑上点击客户号码进行短信发送,还可以使用短信模版来编辑短信内容,比在手机上发送短信更为方便。


  二、云呼叫中心系统部署方式


  公有云部署


  前期建设成本为零、部署无地域限制,用户只需在本地安装客户端并购买账号即可使用呼叫中心系统,适用于资金投入少,席座规模小,采用分布式部署的企业。


  私有云部署


  媒体交换机、控制中心、中转服务器、核心业务系统等整套环境独立供客户使用,为个性化定制需求多,安全性要求高,呼叫中心席座规模大的企业提供可用性更强,安全性更高的呼叫中心系统。


  混合云部署


  具备媒体网关本地化、号码本地化、数据本地化的特点,适用于有号码本地化需求,呼叫中心席座数40以上,通话质量要求较高的企业用户使用。


  云呼叫中心系统功能


  三、云呼叫中心的产品优势


  1、 成本低


  云呼叫中心相对于采用PBX传统呼叫中心方式,成本优势主要体现在:


  A、硬件设备投入相对较低,而且分机数量越多,差距越大。


  B、降低呼叫通话成本。传统PRI中继呼出,一般是按次+时间计费。云中继呼出,也是采用按次计费,但费率远远低于传统中继,可以大大降低总体通话成本,而且通过内部软交换,异地的座席与座席间、WEB用户与座席间通话皆不产生任何通话费用;


  C、布线简单,安装方便,可以降低实施、维护成本。


  2、容量无限制,便于扩充


  云呼叫中心的核心是“软交换”,产品突破了传统“交换机式呼叫中心”和“板卡式呼叫中心”在通讯原理、核心体系、系统架构等方面的局限,可以通过增加软件的License实现扩容,实现从小型呼叫中心到超大规模呼叫中心的各种应用。


  3、组网应用灵活


  A、 云呼叫中心不仅提供传统的PSTN电话接入方式,也提供互联网语音呼叫(WebCall)和文本呼叫(WebChat)接入方式,并且对PSTN Call和WebCall进行统一排队,用户能够充分利用互联网和传统电话网(PSTN)的双重资源。


  B、云呼叫中心组网灵活,可以实现:“单点集中接入”、“多点分散接入”、“单点集中式座席”、“多点分布式座席”等多种灵活部署,座席只要能够接入互联网或局域网,就可以实现传统呼叫中心的所有功能和应用,


  4、提供多种通话模式


  云呼叫中心可以实现多种通话模式:


  A、传统PSTN电话发起的呼叫 <-> 云座席


  B、传统PSTN电话发起的呼叫 <-> 电话座席


  C、互联网(或VPN)上云电话发起的呼叫 <-> 云座席


  D、互联网(或VPN)上云电话发起的呼叫 <-> 电话座席


  E、互联网上的媒体呼叫(Chat,视频,网页点击)的呼叫 <-> 云座席


  四、云呼叫中心适用范围


  根据云呼叫中心的特点,并不适合所有类型的呼叫中心,特别是一些企业已经购买了传统的PBX,如果采用云-PBX,可能会造成重复投资。所以,该产品主要定位于以下情形:


  1、企业主营业务与互联网应用密切相关


  对于以网上营销的企业,不仅需要受理传统电话呼入,可能还要处理来自网上的请求,如:云电话、文字交谈、Email在线、网上电子商务、WebCall等,这种情况,比较适合选用云呼叫中心系统。


  2、营销体系规模较大,分支机构分布广泛的服务型、销售型企业


  云呼叫中心系统最大的特点是支持分布式,公司主要业务相对集中,呼入方式也采用集中式接入,座席可以分布在不同地区,只要可以上网即可。


  3、大型外包服务企业


  由运营商集中管理中心站点,分包企业可以将座席设在本公司。


  4、 起步规模比较小,或部署非常零散的中小企业呼叫中心


  云呼叫中心系统另一特点是初期投入小,随着业务发展,可以方便扩容


上一篇:如何选择呼叫中心系统——五大黄金原则

下一篇:企业选择呼叫中心外包的5点好处

010 6501 8888-6122
小鸿带你飞
产品试用申请
请选择您感兴趣的产品
云客服
智能外呼
在线客服
短信业务
  • 我已经阅读鸿联《企信通通信平台用户协议》

您的资料已经提交

请耐心等待30分钟,稍后会有专属客户经理主动跟您联系