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呼叫中心系统应用之售后服务场景

【2019-09-17】

  很多企业都在做口碑营销,有的企业经过口碑营销带来了很大的好处,特别是很多大企业中口碑营销得到史无前例的看重。用户在和呼叫中心的客服人员沟通交流中如果得到非常好的服务体验的话,是一种成本低的口碑营销渠道。同时这种好的口碑也会吸引其他的人不断尝试购买公司的产品和服务,新用户的数量也会不断提升,最终会扩大公司的市场份额和公司盈利。所以售后服务在企业整个销售流程中是很重要的,直接关系到企业的口碑传播及用户体验。下面鸿联九五小编介绍一下呼叫中心系统在企业售后服务中的应用。


云呼叫中心系统


  呼叫中心系统应用之售后服务场景,此场景中使用的呼叫中心客户服务系统也是传统的客户服务呼叫中心系统。在这种情况下,呼叫中心客户服务系统的企业用户更注重客户服务人员与售后部门之间的沟通、协作和信息共享,以避免信息失误、客户重复提供信息、以及无效客户等基本问题无法及时解决回访。从而保证完善的售后服务,增加客户对企业的友好度。


  呼叫中心系统应用之售后服务场景,它是呼叫中心客服系统的一个重要应用场景,本质上属于客服型呼叫系统,其核心在高效的处理用户问题。功能通常都包括IVR语音导航、排队、坐席、录音、转接等基础功能,而对于售后场景的服务系统而言,一般还需要基于CRM系统集成的来电弹屏、工单系统等。


  售后服务型呼叫中心系统3个主要功能:

  一、来电弹屏:在呼叫中心客服系统中的应用主要在于,当客户来电时会迅速弹出客户姿料,客服人员可以清楚了解客户的基本信息,以及完成的订单信息、服务内容,避免客户反复咨询说明。


  二、话务分配:不同的呼叫系统一般在话务分配上制定不同的分配原则,包括随机分配、最大空闲分配、技能优先分配等,对于呼叫中心客服系统来说,很多系统能够支持历史咨询优先分配策略,系统能够将客户来电转接到之前提供服务的坐席,以保障售后服务连续性。


  三、工单系统:工单系统的核心在于能够连接起客户服务的不同环节,实现企业内部不同部门的协同,提供高持续性且专业的客户服务。在售后服务呼叫系统中工单功能的作用会更加突出,因为售后服务往往需要交由一些另外的相关部门来解决,这样能够确保客户问题得到及时的跟进。


  公司合理的利用呼叫中心系统做好售后服务,可以为公司产生下列好处:


  1、较高的顾客忠诚度和用户留存率

  顾客忠诚度的提升,会给公司产生更高的获利。现阶段大部分的公司更为看重用户的保有率,从现有的用户中得到大量的盈利,由于开发新的用户的成本费是远远超过维护老顾客的成本费,进而可以更强的提升公司的现金流。通过呼叫中心提供好的用户体验给到用户,可以提升顾客忠诚度,提升他们他们购买公司产品的頻率。


  2、带来更多的新客户

  顾客服务的本质实际上就是说要掌握公司的用户,包含用户针对公司产品和服务的全部要求,而呼叫中心是目前为止在公司的全部单位中与用户有最直接关联的单位,将会都是公司唯一的方式 可以经常地和用户进行公司产品和服务的沟通交流。让老客户得到满意的用户体验之后带来更多新客户。


  总结:现在激烈的商业竞争中,在保证产品质量的前提下,越来越多的企业把重点放在了客户服务这一方面。如何提高客户满意度,保证企业自身的口碑已经成为现如今企业的目标。当客户想表达一个对他来说比较复杂难理解的问题时,电话沟通无非是最完美的解决方法,仅靠在线客服文字上的交流是无法满足的。 而电话客服所使用媒介,呼叫中心客服系统更是在业务中担着至关重要的角色,通过来电弹屏、话务分配、工单系统的设定,为电话客服简化操作,让电话客服操作起来省时、省心。


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