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呼叫中心外包市场现状及发展前景

【2019-10-10】

      近年来有很多企业选择将呼叫中心业务外包给专业的呼叫中心外包商去做,这样可以有效的利用外包商在呼叫中心业务上的专业性来提高企业的效益,更有利于企业的发展。目前还有很多企业还不了解呼叫中心外包市场现状及发展前景,下面鸿联九五小编就为大家简单介绍一下,希望对大家有帮助。


呼叫中心职场


  一、呼叫中心外包市场现状


  1)市场需求量大


  一些大型的企业对于呼叫中心外包需求量很大,一些小型公司也有短期或者是小规模呼叫中心外包的需求,这是一个很普遍的现象。


  2)市场竞争不规范,参差不齐


  不管是大型企业还是中小型企业,都想和大品牌,成立时间久的呼叫中心外包商合作。这导致很多小型的呼叫中心外包公司没有业务做,所以经常要找一些大公司寻求业务合作,然而大公司考虑到品牌效应,及呼叫中心业务效果,很少会把项目分给小公司做。很多小公司为了争取客户,刻意压低价格,虽然价格相比专业呼叫中心外包公司要低许多,但服务质量难以得到保障。


  3)呼入类外包项目对外包商是很大的考验


  呼入类项目十分考验呼叫中心外包公司的服务水平,对人员的要求非常高。因为呼入类多数为,售后服务,还有解答客户咨询类的业务。很多售后电话都要面临消费者的投诉以及各种负面情绪的宣泄,所以对客服人员的业务水平及心理素质都是极大的考验。特别是一些中小型呼叫中心外包公司由于经验问题以及综合实力问题,呼入项目外包对他们是很大的考验。


  4)部分外包商管理混乱,造成负面影响


  一些呼叫中心外包商在承接业务后,对于员工要求不高,管理不规范,从而导致数据泄露,甚至一些辱骂客户事件,从而给企业品牌造成负面影响!


  二、呼叫中心外包市场发展前景


  近年来,企业对呼叫中心服务越来越重视,为什么这么多企业选择呼叫中心外包呢,因为呼叫中心毕竟不是企业的主营业务,将呼叫中心外包,专业的事情交给专业的人去做,企业可以投入更多的精力做好自己的主营业务,增加市场竞争力。


  面对未来越来越激烈的市场竞争,企业之间只有加强合作,取长补短才更有利于未来的发展。所以未来会有更多的企业选择将呼叫中心业务外包出去,从而提升企业的综合竞争力。


  下面让我们了解一下企业外包呼叫中心有哪些好处:


  1、降低成本


  呼叫中心外包节省场地、软硬件设备购买等费用;不用投入精力去招聘管理和培训优秀人才等,节省了人力成本。并且能够集中化时间去做公司的关键业务。对于一些小成本企业来说,呼叫中心外包后,让企业资金流通更健康,风险更小;


  2、缩短项目周期


  呼叫中心外包之后,可以节省企业人员招聘时间,缩短培训时间,让项目更快上线。提前一步占有市场份额。


  3、客服人员更专业


  业务外包通话人员专业技能扎实,解决问题经验丰富,能够轻轻松松处理消费者难题。专业能力要强于普通客服,可以提高企业业绩。


  4、项目运营更灵活


  呼叫中心外包后,无须担忧假期排班表难点,彻底无须担忧由于国家法定假日造成在线客服人员储备不足,而白白流失订单!无论是淡季热季的转变,或是大促的来临,能够灵便的分配适合人员总数。


  三、怎样挑选一家可靠的呼叫中心外包公司


  1、公司的规模,人员数量,是否如宣传的那样,公司是否有正规资质。越是大品牌,成立时间久的公司,服务也会更完善;


  2、实地考察,参观职场,看看员工的工作状态,工作环境如何;


  3、实地考察,参观职场,同管理者聊聊,看看他们对项目的整体规划,看看职场的管理制度是否有条理;


  4、看一下是否有同类大企业的合作经验,如果有同类的大企业选择了这家外包公司,并且长期合作。说明这家外包公司的服务质量还是有保障的;


  5、可以模拟客户咨询,考验一下外包客服人员的专业性;


  小结:呼叫中心外包市场目前还不规范,企业之间还存在恶意竞争,压低价格不顾服务质量的情况出现。另一方面呼叫中心业务外包已经成为一种趋势,会有越来越多的企业选择呼叫中心外包的运营模式。这样可以借助外包商在呼叫中心运营上的专业性,增强企业的竞争力,更有利于企业的发展。


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