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人工智能在呼叫中心行业有哪些应用

【2019-11-12】

       人工智能(Artificial Intelligence,AI)、云计算、大数据是近年来科技界的热门话题,越来越受到各国政府以及产业界、学术界的重视。新技术的产生一定是以替代旧有技术的落后的工作效率为前提。传统的呼叫中心,数据多,工作量大,存在很多重负性工作,比如电话号码筛选核对,电话录音质检等。人工智能在呼叫中心系统上的应用大大提高了传统呼叫中心的工作效率。


  一、呼叫中心有哪些指标需要监控


  1、呼叫中心电话接通率


  1) 呼叫中心的呼入业务一般接通率较高,行业标准为接通率为≥80%,因为呼入业务接通率低一般有两个原因引起:a、呼叫中心系统出现问题(可能性极低); b、相对呼入量来讲呼叫中心座席量过少。


  2) 呼叫中心的呼入业务,接通率是数据质量的一个重要体现。当出现接通率低的情况,首先要排除呼叫中心系统出现问题,其次是检查数据质量。


  2、呼叫中心话务应答时间


  呼叫中心话务应答时间,行业标准:80%的电话在20秒以内做出应答。指标过低会造成客户等待时间过长,进而影响客户满意度。解决办法是在业务高峰期适当进行座席数量调配,尽可能的保证客户满意度的基础上降低成本。


  3、平均处理时长


  呼叫中心话务平均处理时长,行业标准:3-6分钟。平均处理时间的高低与客服人员工作能力相关。需要呼叫中心质量管理者加强监控,调出录音仔细分析问题发生的原因。


  4、平均排队时间


  呼叫中心客户平均排队时间,行业标准:≤20秒。如果顾客等待时间过长,就会放弃本次呼叫,并再次进行拨打,这个时间,不仅使顾客产生不满,也增加了交换机的负担。影响平均等待时长的因素主要有座席量和呼叫量的匹配、座席的平均电话处理时长。


智能呼叫中心系统


  二、人工智能在呼叫中心行业有哪些应用


  1. 智能质检----监控接通率、通话时长、投诉、客户满意度等


  一个50——100人之间的中等规模呼叫中心,一般公司需要安排2-5个质检人员,从大数据来看,一天的质检数据其实也就是话务量的3%-5%,而且这是建立在理论基础之下的,如果在实际中,效率可见是非常低的。另外质检工作是最枯燥最乏味的工作,质检人员的耳朵的听力一般都不太好,能不能把他们从这项工作中解脱出来,就是AI技术的一个胜利


  人工智能技术就可以很好的解决这个问题。具体是先通过技术转成文本,然后依托大数据进行关键词匹配,这样就能够清楚的知道整个呼叫中心现场的话务质量统计和趋势,同样这样可适用于单个话务员的话务质量分析。考虑成本的话,可以实现比较大数据量的语音转文字,实现全量质检,那么结合业务的实际情况,还可以实现自动的评分,这项业务的完整的需求和流程,很多人已经开始在做了,这会是呼叫中心领域的一个刚需。


  2. 智能IVR----提高呼叫中心的效率


  目前大部分呼叫中心系统的IVR,还是按键菜单式。相信你可能会有过这样的体验,你打电话咨询某公司客服,首先听到的是一段标准的语音,接着就是语种选择,接着业务选择,再接着业务细分选择,最后可能听了老半天得到的就是一段官方的对话。自己的问题还是没有得到解决。倒不如直接选择人工,解决的快。集合AI技术的自然语言识别之后,客户可以直接说出需求,由AI机器人自动去响应。这就是IVR的一个进步。


  3. 智能知识库----提高呼叫中心的效率


  传统呼叫中心坐席使用的知识库都是搜索型的。比较依赖于坐席的操作速度及对业务的熟悉情况。AI智能知识库则是实时的识别通话中的内容,自动提取通话的关键字,检索数据库,直接呈现在坐席的工作界面上,极大的提高坐席的工作效率。


  4. 号码识别----提高接通率


  外呼的时候,如果遇到对方的手机号码是空号,彩铃或者拒接,都会浪费了一次呼出的机会。而且企业对外呼号码的实际情况,也是需要数据来掌握的。通过准确识别号码的状态,并且产生在通话记录的结果中,对于企业在后期整理号码的质量,统计和分析是非常有帮助的,也是必要的。


  5. 自动工单----提高呼叫中心的效率


  通话过程中需要不断的记录客户的信息和本次通话的具体的详细内容,然后填写到工单系统中,并且保存。这个过程中,如果能够非常准确的检索到通话中的关键信息,并且填好到预制的表单字段中,那么就可以解放坐席的双手,提高他们的效率。


  6. 声纹密码保护----提高系统安全性


  可以将目前的声纹密码保护应用到呼叫中心系统上,类似于手机的指纹解锁,刷脸结算等。坐席登陆的时候,说一段话,自动匹配座席的工号和密码实现登陆,这样提高系统安全性。


  小结:人工智能应用于呼叫中心后,可以实现智能外呼、智能语音导航、智能下单、智能质检等多项功能,极大的提高了呼叫中心的工作效率。另外让客服组长和主管进行监督、统计、指导客服工作过程,帮助客服代表更快的解决客户需求,更快提升个人服务技能。人工智能应用到呼叫中心行业之后,对呼叫中心各项指标的监控都起到了一定程度的促进作用。


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