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呼叫中心新定位及外包合作流程

【2019-11-26】

       呼叫中心是企业与客户之间沟通的重要途经,是企业对外展示的一个窗口,同时也是企业提升客户满意度的一个有力武器。那么呼叫中心到底能够帮助企业解决哪些问题?企业又该给呼叫中心业务一个怎样的定位?企业是否应该把呼叫中心业务外包给专业的第三方公司去做?下面鸿联九五小编为大家简单介绍一下呼叫中心新定位及外包合作流程,希望对大家有帮助!

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  一、呼叫中心的四个职能新定位


  1、呼叫中心----客户问题解决中心


  “客户问题解决中心”这个是任何一个呼叫中心的最基本职能,可以说呼叫中心的主要业务就是帮客户解决问题,比如:售前的咨询,售后服务问题解答等


  2、呼叫中心----客户协同联络中心


  呼叫中心是企业后台和客户之间的连接桥梁,客户有诉求时,呼叫中心需要将诉求以工单的形式派送到后台,快速解决问题,提高客户满意度。同时呼叫中心也是后台业务部门了解客户需求的重要途经。


  3、呼叫中心----客户数据分析中心


  呼叫中心其实都在系统留存着大量用户数据,有了大数据以后,可以将这些数据进行清洗和建模,同时对相同特征的问题进行归类和规律总结,进而实现服务高峰预测和投诉高发群体预警,这些基于真实客户情形的数据分析可以帮助企业开展活动或者制定战略决策。


  4、呼叫中心----企业利润创造中心


  呼叫中心不只是一个职能中心,或者说是“成本中心”,通过为客户提供其它增值服务,比如:电话销售,客户信息筛选,客户邀约等,都是可以直接或间接的为企业创造价值的,不过作为企业利润创造中心,就需要呼叫中心的客服人员更加专业,要具有销售能力。


  通过以上呼叫中心的四个职能新定位的分析,可以看出呼叫中心业务对于企业发展的重要性。但是呼叫中心业务对大多数企业来说并不是主营业务,企业无法花费大量精力去自建呼叫中心。所以企业将呼叫中心业务外包给专业的呼叫中心外包公司去做是个不错的选择。


  外包——可以说是企业的一种战略管理模式。企业为了维持组织竞争力核心能力,且在组织人力不足的困境下,将组织的非核心业务委托给外部的专业公司,来降低运营成本,提高品质,集中人力资源,提高顾客满意度,由此提升企业效益。


  二、呼叫中心外包合作主要流程


  1、呼叫中心外包合作前


  1)客户沟通需求


  需求沟通主要包括:企业要求的客服人数,工作内容,预算,业绩考核标准,运营城市等。这里运营城市的选择很重要,一般建议企业选择一些人工成本比较低的城市,比如河北,内蒙古,山东德州等。另外企业和呼叫中心外包公司之间最好能约定时间,当面沟通,核实清楚需求。


  2)合同签署


  关于合同的审核和是非常严格的地方,不能出现模棱两可的地方。一些口头协议也要列到合同里,以免以后出问题。最好让法务审核一下,然后签订。大部分情况下初次建立合作的实施周期会在3-10天,但是受服务商资源影响和企业业务的实际复杂程度,不同项目的启动周期可能有较大差别。


  2、呼叫中心外包过程中


  1)客服人员分配


  呼叫中心外包商为企业分配客服人员。有的时候项目较大,人手不足。可能还需要招聘培训,所以大项目的启动周期会相对较长。


  2)项目上线前对客服进行培训


  对客服的培训,需要企业提供详细的业务介绍或话术给到呼叫中心外包商。这样客服人员能把专业知识和客服业务的经验融合在一起,让客服人员能快速上岗。


  3)正式上岗


  客服分配,以及客服培训工作完成后,服务商对客服进行培训考核,考核通过就可以上岗接待一些客户了。


  3、呼叫中心外包合作后


  1)费用结算


  虽然合同是按年签的,但是费用按月进行结算,每个月结算上月的费用。企业直接将项目费用结算给服务商,具体客服人员的薪酬发放,五险一金缴纳等由服务商负责。


  2)现场监控


  企业可通过系统实时监控客服工作状况和关键数据指标,外包公司的服务质量,一般是按照周、月、季周期,统计出来的报表。


  3)客服二次提升


  就是呼叫中心外包一段时间后,企业需要对相关问题进行一些修改,服务商根据服务情况对客服人员进行二次培训提升。


  小结:从呼叫中心在企业业务中的新定位可以看出呼叫中心对于企业发展的重要性,这样的重要业务外包给专业的外包公司去做可以取得更好的效果。在寻找呼叫中心外包商合作的过程中有很多重要的环节,包括合同的审核,费用结算方式,客服培训等,这些重要的环节都直接关系到合作的成败,所以企业一定要注意。

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