了解行业资讯,掌握更多热点,鸿联九五为你保驾护航

行业动态

INDUSTRY INFORMATION

呼叫中心系统未来发展趋势

【2019-12-03】

  在大数据及人工智能技术的带动下,呼叫中心系统产业正在蓬勃发展。越来越多的企业发现通过呼叫中心向客户提供服务与进行营销,拥有时间和地域上的灵活性,是节省运营成本,提高销售服务质量的有效方式。 下面我们一起来看看呼叫中心系统对企业有哪些好处及未来发展趋势。


3系统.jpg



  一、呼叫中心系统对企业有哪些好处


  1、提高呼叫中心工作效率


  智能呼叫中心系统的自动拨号功能可以按照顺序自动拨打下一个电话。提高了呼叫中心坐席人员的拨号频率。


  2、提高企业经济效益


  智能呼叫中心系统的自动语音外呼,智能质检,降低了企业的人力成本。另外呼叫中心系统的数据统计,报表分析等功能,让呼叫中心的绩效考核制度更加合理,提高坐席人员的工作效率,为企业创造更多价值


  3、提高企业品牌形象


  最新一代的云呼叫中心系统功能强大,在保障企业高强度工作需求的同时,也维持着与客户高质量的通话,保障了企业的整体良好形象。


  4、提高企业资源自用率


  呼叫中心系统整合企业客户资源,带给企业的不仅是客户,还提供了一个维护客户关系的纽带,并且最重要的是能够利用自身的CRM系统管理客户,又能利用坐席监管功能管理好内部员工,一举多得的系统。


  二、呼叫中心系统未来发展趋势


  1、从技术的角度去看,呼叫中心系统未来有3个主要发展方向:


  (1)多媒体技术与呼叫中心的融合


  随着大数据技术,互联网技术,人工智能技术在呼叫中心系统上的应用。目前第六代与呼叫中心集成了多种功能,可以称之为“多媒体互动中心”或客户综合服务及营销中心。多媒体将包括VoIP,Web,Email,BBS,短信,传真,视频,即时聊天等各种现在能用到的联络手段。现在这样的转变已经在大多数呼叫中心开始,越来越多的呼叫中心在提供传统的热线号码的同时也开始提供诸如网站,Email,甚至QQ等联络方式。未来的呼叫中心将基于语音数据和视频信息的CTI(Computer Telephony Integration)技术,从而将使呼叫中心在功能上得以飞跃。


  (2)CRM在呼叫中心中的作用越来越大


  CRM:客户管理系统。CRM技术应用到呼叫中心之后使得呼叫中心系统价值得以大幅提升。通过呼叫中心系统可以将客户资源信息以及联络过程中产生的新的信息相结合。这仅仅是两个系统结合的一个简单应用。通过对客户资源信息的整合,还可以挖掘更加深入的信息,产生信息的价值!帮助企业实现“以客户为中心”的商业模式。


  (3)虚拟呼叫中心得到广泛应用


  基于lP技术的虚拟呼叫中心,客户打入电话后,系统会根据主叫号码将来电路由到本地呼叫中心座席,或者判断分布的呼叫中心各个点,将电话自动路由到最空闲的异地客户服务座席,实现呼叫量的统筹分配及最合理的运用。


  这样将直接带来两大好处:


  a、实现各地统一的客户服务号码,并调动整合世界各地各分支机构的资源;


  b、将庞大的客户服务电话应答队伍建设在人力成本相对较低的地区,大大降低呼叫中心的运营成本。


  2、呼叫中心业务未来主要的3个发展方向:


  (1)运营地点由高成本向低成本地区转移


  目前这样的转移有两个方向:由发达国家向发展中国家发展,由沿海向内地发展。跨国外包虽然节约成本但是也有着很多问题比如口音的问题导致客户满意的的下降,比如远程监控和质检的困难带来的管理成本增加等。所以随着呼叫中心技术的普及,本地话服务将是主流。在国内呼叫中心职场正在从一线,二线城市向三线城市发展,由于呼叫中心业务没有地域限制,使得呼叫中心能够分散建设,管理更加灵活,可以建立或搬迁到低劳动力成本或劳动力更丰富的的地区以节省费用。


  (2)运营规模大型化和分散化


  在过去,大多数呼叫中心应用于企业的客户服务部门。随着业务的发展呼叫中心有进一步扩大的趋势。比如企业的市场营销部门,技术维修部门等都可能用户呼叫中心业务。特别是随着电子商务的发展,随着产品销量的增加,售前咨询,在线咨询,售后服务都有很大的工作量,所以呼叫中心规模在500-1000个坐席的将会逐渐增加,甚至有的企业会发展出超过2000坐席的呼叫中心。另一方面,由于信息技术的发展,分散式呼叫中心成为行业的趋势。从统一的集中式座席发展到松散的分布式座席。移动办公也许不是遥远的事情。这种称之为虚拟呼叫中心的模式可能没有固定的职场,但是成本控制更加灵活。


  (3)由消费中心向利润中心转变


  由于呼叫中心业务从传统的客户服务中心,扩大为电销中心及客户服务中心。不但可以给企业带来询单,而且还可以转化成最终签单给企业带来效益。另外,企业依据CRM理念将采集到的客户信息进行充分分析和发掘并将客户信息与企业的内部/外部资源进行有效整合,再通过呼叫中心的沟通优势,提供给客户满意的产品或服务,也同样可以间接为企业创造价值。

上一篇:呼叫中心外包的优势及合作模式

下一篇:呼叫中心系统适用于哪些行业?

010 6501 8888-6122
小鸿带你飞
产品试用申请
请选择您感兴趣的产品
云客服
智能外呼
在线客服
短信业务
  • 我已经阅读鸿联《企信通通信平台用户协议》

您的资料已经提交

请耐心等待30分钟,稍后会有专属客户经理主动跟您联系