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银行业呼叫中心外包解决方案

【2020-08-24】

  电子商务的蓬勃发展和全球经济一体化的趋势正以前所未有的广度和深度改变着传统银行竞争的基础。目前难以模仿的客户服务质量正逐渐成为银行竞争成败的关键因素。银行必须着眼于客户关系并提供独具特色的个性化服务,才能在竞争中立于不败之地。呼叫中心外包商提供的呼叫中心融合了计算机领域和通信领域的最新技术,为银行建立客户关系提供了有效的手段,逐渐成为当今银行业竞争的有力武器。


  一、什么是呼叫中心

  呼叫中心(Call Center)在国外又称客户服务中心 ,是一种基于计算机电话技术的、充分利用通讯 网络和计算机网络等多项功能集成并与企业联为一体的一个完整的综合信息服务系统。它通过电话系统、E-mail、Web页面交互系统、移动网络等新信息技术方式,连接到某个信息数据库,并由计算机语音自动应答设备或者人工客服将客户要检索的信息传播给客户。


  随着商业与技术的发展,企业已经不满足于仅仅通过语音访问呼叫中心,他们理想中的呼叫中心需要具备使用一套共用业务规则管理多种媒体类型的能力,准确报告呼叫中心活动的能力,提取历史信息以支持业务决策的能力,以及分配呼叫中心资源以实时响应业务需求变化的能力。这些要求使网络呼叫中心应运而生。呼叫中心成功地将通讯服务功能、客户关系管理和金融机构实际业务有机融合,使金融服务的内容更广泛、方式更灵活,同时也迎合了目前客户服务个性化的趋势,通过呼叫中心可以为客户提供高质量、高水平的金融服务。

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  二、银行呼叫中心


  呼叫中心可以广泛地应用于银行业。通过呼叫中心,银行可以向客户提供包括余额查询、转账处理、信用卡结算、股票操作、外汇买卖在内的各项基础服务,以及信息咨询等增值业

  务服务,同时也能够充分利用自己所拥有的客户资料信息,主动向客户提供针对性的服务。原有的电话银行系统存在着较大的局限性,已不能满足各方面的需求。


  三、银行营销现状及需求分析


  银行从事金融业务的客户经理主要通过电话销售的方式进行各种金融理财产品的销售。由于没有一个完善的电话营销管理平台,因此很难做到对客户经理的有效监督和过程督导,致使理财产品的销售一直不理想,并且客户的满意度不高。


  3.1 数据分散

  系统工作量大,安全性差,主要原因是原系统分散的各子系统间不能共享信息;


  3.2 可扩展性差

  这将不利于提高银行竞争力;


  3.3 接入方式单一

  仅支持电话、传真、客户终端等方式接入,且不同接入方式不能实现信息共享;


  3.4 功能单一

  不能与人工服务配合使用,无法做到市场细分和个性化服务;


  3.5 信息利用效率低

  无法实现银行产品的整合营销。


  四、呼叫中心给银行带来哪些好处


  银行在扩大服务范围和提高服务质量的同时,能有效地控制成本,最大限度地节省人力和物力资源。呼叫中心具有良好的管理系统,该系统随时可以观察到呼叫中心运行情况和业务代表工作情况,并能针对具体情况,安排具有特殊技能的业务代表去满足客户的特殊需求,为客户提供最优质服务。呼叫中心可以把从用户那里所获得的各种信息、数据全部贮存在庞大的数据仓库中,以供银行细分客户、跟踪每位客户个体以及满足其个性化的需求,也可供领导分析和决策。


  4.1 业务流程更规范,提高工作效率

  通过系统的外呼功能,管理员可以将客户数据导入到系统中,根据不同的分配原则,分配给各客户经理,客户经理直接点击客户就可呼出,操作实现流程化处理,大大提高工作效率。


  4.2 任务分配与执行

  由管理员分配任务,并能随时查看每个客户经理的具体任务,同时进行修改和删除等管理操作。各客户经理执行所分担到的任务,点击客户电话号码即可呼出,在呼叫过程中,可以使用问卷并进行数据的记录,导出,该项功能可大大的提高外呼的效率。


  4.3 管理员可以实时监控

  管理员实时监视各客户经理工作状态,可以实时监听客户经理的电话销售过程,并能通过强插功能插入对话 ,进行现场指导, 从而提高客户经理的销售技能。同时还具有强踢 / 强转 / 强拆等功能就应对各种不同情况。


  4.4 全程电话录音,方便分析

  管理员随时收听下载各客户经理的电话录音, 可以根据多种条件, 如通话时间、 主被叫号码、客户名称等搜索出指定的录音,进行电话录音文件的备份、下载、回放等。并根据录音分析客户经理的电话销售技巧和服务态度,及时指正或有针对性的安排相关培训,从而提升客户经理的职业技能。


  4.5 话务统计与分析

  管理员随时查看报表和统计。对各个客户经理的工作情况的通话记录进行统计分析。系统提供详细的 CDR 呼叫数据记录,为系统的呼叫管理和统计提供依据。针对系统总体的每月、每日、各分机的流量、各时段负载,提供报表和统计图表。使您对整个销售工作一目了然,并可依此对客服人员进行工作业绩量化考核,同时给营销决策提供参考。

  乍看起来,呼叫中心好像是企业在最外层加上了一个服务层,实际上它为整个企业的管理、服务调度、增值起着非常重要的统一协调作用。呼叫中心的建立,不仅带来了一种更好的服务手段,而且开创了一种银行集约化经营模式,改变了银行业务主要依赖柜员进行的状况,可以使客户服务集中化,降低业务系统运作费用,优化全局管理,提高综合效益。一方面,利用呼叫中心接受客户投诉、信息查询,可为银行创造一个强化客户满意度、提高企业形象和扩大知名度的高效率渠道。另一方面,通过呼叫中心办理汇率查询、帐户结余查询、转帐、代扣公用事业费用等业务,可为银行带来可观的经济效益。


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