了解行业资讯,掌握更多热点,鸿联九五为你保驾护航

行业动态

INDUSTRY INFORMATION

呼叫中心外包市场普遍存在的5个问题

【2020-09-08】

  在中国,呼叫中心外包已经成为服务外包业务市场的重要组成部门,经过多年的探索和发展,现在已经具有了一定规模和模型。依据目前市场分析,呼叫中心外包已经占据服务外包市场的大半江山,预计在未来几年会仍然保持增长势头。


  与美国、印度等呼叫中心市场发展相对成熟的国家相比,中国的呼叫中心外包市场尚处于产业发展的初期阶段,但已逐渐形成了一定的产业特色。与印度、菲律宾等主要承接欧美离岸呼叫中心外包业务不同的是,中国呼叫中心外包业务主要来自内需,金融与电信行业,并以呼出业务为主。


  由于地域优势,对日韩、香港、台湾等国家和地区的近岸业务分别集中在大连、广东、福建等地。而昆山、成都、武汉、扬州等城市,已逐渐形成了数据处理中心、金融后台服务中心、电信运营商区域客服中心等呼叫中心产业环境。


  一、呼叫中心外包需求情况


  1.1 发包商主要来自电信、金融两大行业


  中国呼叫中心的发包商主要来自电信、金融两大行业,发包商多集中在北、上、广等地。随着中国服务外包产业的快速发展,电信运营商的角色也发生了变化,由当初的呼叫中心业务发包商变为发包商与服务供应商兼具的角色。此外,旅游、政府、公共服务、IT高科技、快速消费品等领域释放的呼叫中心外包业务也比较多。


  1.2 发包商诉求


  中国市场中的外包呼叫中心企业的总部大多集中在北、上、广(包括深圳)这三个发包商聚集度高的地区,语音服务以中文呼出业务为主。而小语种的语音服务如日语、韩语等则主要集中在大连,这与当地的小语种人才供给直接相关。呼叫中心发包商的需求主要集中在售后技术支持、客户服务以及外呼营销等业务。尽管中国呼叫中心外包市场的总量在逐年递增,但发包商对目前中国外包呼叫中心的整体服务水平仍存在质疑,集中在外包呼叫中心企业的精细化管理程度、数据安全、服务提供商的服务水平等。


  发包商在外包业务时,除关注成本控制、服务水平外,还尤为关注风险控制与信息安全,对相关政策法案的出台需求迫切。此外,发包商希望本土外包呼叫中心能够有更多的机会与外资企业达成合作,以利用外资企业先进的管理理念、运营方法等提升本土呼叫中心外包商的服务能力,从而最终能为发包商自身提供更好的服务。


  服务外包业务在中国的市场份额增长较快,但是还是存在许多问题,和其他已经发展成形的国家相比,我国的服务外包业务还属于初级阶段,也就是探索阶段。而处于发展初期的呼叫中心外包市场,则存在着以下个5个问题,如若能够解决,那么中国的服务外包市场必将更上一层,摆脱初级阶段,从而向更高的阶段迈进,进一步提高市场份额,为企业,为国家经济做出更多的共享。


呼叫中心外包职场


  二、呼叫中心外包市场普遍存在的5个问题


  2.1 呼叫中心相关企业没有及时享受政策优惠


  为大力推动发展服务外包产业,中国政府出台了一系列产业扶持政策。惠及呼叫中心行业的政策在增多,但很多呼叫中心相关企业对已有政策并不了解,未能及时享受到国家在税收、人才等方面的政策优惠。同时,企业普遍感觉有些政策提供了大的框架、方向,缺乏实施细则,执行上有难度。此外,若有相关部门能对政策进行必要、细致、及时的解读将极为方便。


  2.2 许多行业还没有释放外包需求


  呼叫中心外包企业除继续关注电信、金融行业外,还高度关注可能释放大量外包业务需求的电子商务、移动互联网行业。


  2.3 呼叫中心外包商良莠不齐、门槛不一


  目前呼叫中心外包企业良莠不齐、门槛不一、服务水平参差不齐,需要通过行业协会的主导和桥梁作用,培育国内市场,释放内需,推动中国呼叫中心产业向规模化、产业化方向发展。


  2.4 人才流失率高、企业培训成本大


  目前中国呼叫中心企业普遍存在人才流失率高、企业培训成本大、坐席人员招聘难、高级运营管理人员匮乏等问题。如何有效解决呼叫中心人力资源供应、人员管理等问题一直是呼叫中心企业的难题。


  2.5 低价竞争

  由于呼叫中心业务主要来自中国的内需市场,发包商目前仍注重低价服务,这给外包呼叫中心企业带来极大的成本控制压力,市场竞争也相当激烈。最常见的竞争方式是企业先用低价吸引、贏得客户以占据相当的市场份额。但低成本运营在目前人力成本和消费物价指数持续向上的情况下,对保证服务质量有相当的影响。


  鸿联九五成立于 1995 年,注册资本人民币 6000 万元。经过二十余年的发展和战略布局,鸿联九五在 30 多个城市拥有自建坐席近 24000席,鸿人伙伴 21000人,并在全国布局,形成北京、华北、华东、华南、西南、西北六大业务中心。


  在当前的市场环境下,竞争激烈,企业面临着严重的生存挑战,他们更希望这个时候有专业的外包服务商来帮助自己,完成蜕变和实现业务的快速增长,从而解决企业成本和盈利之间存在的根本矛盾。而外包服务商也要清楚自己的定位:是为了帮助企业节省成本,提供专业的服务,企业提供的一切价值都会得到用户的认可和赞赏,这也是提升服务外包企业形象和市场竞争力的良好机会。


上一篇:校企合作对呼叫中心外包有哪些促进作用

下一篇:呼叫中心内训师培养计划

400-818-9595
小鸿带你飞
产品试用申请
请选择您感兴趣的产品
云客服
智能外呼
在线客服
短信业务
  • 我已经阅读鸿联《企信通通信平台用户协议》

您的资料已经提交

请耐心等待30分钟,稍后会有专属客户经理主动跟您联系