了解行业资讯,掌握更多热点,鸿联九五为你保驾护航

行业动态

INDUSTRY INFORMATION

呼叫中心内训师培养计划

【2020-09-14】

  一、什么是内训师


  内训师是指为企业内部员工进行培训的授课老师。内训的最大特点是根据企业的培训需求,为企业量身定做。企业内训在为企业带来系统的现代管理知识与技能的同时还能为企业带来突出的附加价值。内训师相对来说主要是根据企业情况进行企业内部培训。培训师可以说是内训师将来进阶发展的方向。


  呼叫中心模式是一种高质量、高效率的电话集中服务模式我国呼叫中心的发展始于上世纪 90 年代中后期,至今经历了二十年左右的时间,市场上有一定规模的公司包括政府机关都会建设呼叫中心团队来做客户咨询办理服务,呼叫中心是企业面向客户服务重要的窗口是服务的前沿阵地。而内训师这一职业,通常在呼叫中心外包公司的职场里才会有。因为这些呼叫中心职场人员规模,多数超过50人以上,可以有专门的内训师岗位。


呼叫中心职场


  二、呼叫中心内训师的工作职责


  既然要培养内训师,首先就要明确内训师的工作职责,根据职责的情况去进行选拨与培养。对呼叫中心行业来说,特别是前期,大多数呼叫中心的内训师工作职责都是在做新员工培训,而在后期逐步拓展到其他方面的培训。

  我们在设立内训师这个岗位时要充分考虑是否有以下两点需求:


  1、呼叫中心人员规模要求,如果超过50人以上则可以有专门的内训师岗位;


  2、业务变更较频繁的呼叫中心因为业务较多,需要定期培训。从每个月新进员工的情况来看,如果呼叫中心每个月都有大量新进员工,那么设立专门的内训师岗位非常有必要。


  那么内训师到底该培训什么?


  通常呼叫中心的培训内容无外乎四大类:业务类(各类的业务知识)、技巧类(沟通技巧、投诉受理技巧)、管理类(基础管理知识)、心态类(心态调节、压力调节),受训的人员也无外乎是新员工、在职员工、班组长、主管等等。前期工作基本是以培训新员工为主要人群,也多以业务培训为主。而呼叫中心这个特殊行业基本是以业务为主导,所以多数情况下内训师都是在做业务培训。在后期是可以朝着综合类去转型,前期要把最紧急的、最重要的做好,循序渐进。


  三、呼叫中心内训师的选拔


  通常从优秀一线客服代表中的业务能手中去选拔。首先,选拔要注意几个原则:


  (1)喜欢培训工作,热爱培训岗位;


  (2)要有一定的抗压能力及事务协调能力;


  (3)工作要满一定的年限,最好是在一线,特别是业务类内训师一定要是业务骨干,这是三个最基本的要求。


  内训师的设定标准。


  (1)个人工作情况(百分之十五),针对在试用期完成的工作情况进行评定。


  (2)课件制作情况(百分之三十),是对未转正的内训师课件制作与开发的考验,要求在未转正期间需独立完成新课题的开发以及课时度考核等等。


  (3)试讲考核(百分之五十五),可制作课件或者从上交课件中挑选,给予10-15分演讲时间。最终考核的课件要求必须对半年期间工作作出相关总结以及未来工作进行规划。对于得分合格的内训师予以转正,并给予内训师岗位津贴。对于考核未通过者可在下个频次(两个月后),进行二次考核,若二次考核不通过者将予以回原岗。


  四、呼叫中心内训师体系建设


  既有效又经济合理的方式就是培养构建呼叫中心自己的内训师团队,可以通过内部培训资源力量进行建立内训师团队,借助外部专业培训师团队形成内部培训和外部培训相辅相成的态势才能搭建出良好的培训体系, 从而可以对呼叫中心的话务员进行常态化培训形成完整的培训体系


  如何构建一个有成效的内训师团队


  首先需要设立一个主管然后在中心内选择合适且有兴趣的人员成立部门内训师小组由主管管理好团队定期、不定期组织培训团队进行工作技巧、学习心得交流会全方位提升话务人员技能、促进中心员工综合能力的提升 成员名单可以每年进行调整 根据呼叫中心业务发展需要和公司规划主管人员拟订培训规划:


  1、内训团队每月开展专题培训与分享将培训形式内化为各类学习、提升、交流的多元化模式培训学习固化为常态化流程


  2、根据内训师成员的岗位特性及中心人员的培训需求主管提前安排以确定每一阶段培训重点工作


  3、当月认领、分配到培训任务的内训师根据专题要求进行素材搜集、课件制作、讲解分享 课件雏形定型后由内训师团队所有成员一起商讨并给出修改意见


  4、对内训师课程质量进行评估并进行打分考核


  5、 内训师团队不仅要对话务员进行培训还要注重团队自身的培训提升可以相互借鉴也可借助外部培训资源 外部专职培训师的培训内容较为丰富新鲜感能够提起员工兴趣 因此内训师团队也要积极联系外部资源从而提高培训内容的专业性扩展培训范


  五、呼叫中心内训师的晋升


  一般情况而言可以设定不同等级,如初中高级内训师。作为内训师,还有最重要的一点就是要加强自我学习能力,不断与外面进行交流,积极学习,提升自我,在有条件的情况下可以去选择性参加适合自己的外训以提升自我。内训师是呼叫中心行业必不可少的岗位,内训师的设立需要根据呼叫中心的业务规模大小、人员实际需求及业务特点综合去考量设置,同时定位清楚,才能更好去开展相关培训。

上一篇:呼叫中心外包市场普遍存在的5个问题

下一篇:呼叫中心在电力行业的应用

400-818-9595
小鸿带你飞
产品试用申请
请选择您感兴趣的产品
云客服
智能外呼
在线客服
短信业务
  • 我已经阅读鸿联《企信通通信平台用户协议》

您的资料已经提交

请耐心等待30分钟,稍后会有专属客户经理主动跟您联系